隨著經濟社會持續快速發展，近年來我國汽車保有量保持高速增長態勢。據公安部統計數據，2018年全國汽車保有量達2.4億輛，同比2017年增長10.51%。我國汽車消費規模保持較高水平，根據中國汽車工業協會發布的數據顯示，2018年國內汽車產銷分別完成2,780.9萬輛和2,808.1萬輛。本報告通過對2018年全國消協組織受理的汽車投訴數據進行分析，為消費者汽車消費和權益保護提供參考及警示信息。

一、汽車消費投訴案件受理情況

投訴基本情況

2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品（含零部件）投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。

圖1：近年來汽車消費投訴量（單位：件）

2018年共受理汽車相關消費投訴17,773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費投訴處于待受理狀態，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。

圖2：消費投訴受理狀態

從受理投訴案件處理結果看，有67.8%的投訴經調解后達成協議，為消費者挽回經濟損失1.34億元。需調解的案件中，1次調解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內完成調解，調解方式主要為當面調解和電話調解。

圖3：汽車產品投訴調解結果情況

電話、互聯網絡、信函等方式是消費者投訴主要方式

從消費者投訴方式來看，通過電話、互聯網絡、信函等方式進行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合計超九成。與上年相比，通過互聯網渠道投訴占比上升了4.9個百分點，而電話的占比下降了2.1個百分點。

圖4：汽車消費者投訴方式

家用轎車是主要投訴涉及產品

2018年所有汽車相關投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計占比近九成。

圖5：投訴商品服務類型

全年投訴分布相對平均

從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。

圖6：2018年各月汽車相關投訴占比

二、汽車消費者投訴特點分析

汽車投訴主要問題為售后服務、合同和質量

從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

圖7：消費者投訴問題分布

具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

圖8：消費者汽車投訴主要售后問題

涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

圖9：消費者汽車投訴主要合同問題

涉及汽車質量問題的投訴主要包括：產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等，占全部質量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

圖10：消費者汽車投訴主要質量問題

消費者安全權、公平交易權、求償權成經營者侵權行為高發區

汽車銷售企業和服務企業是被投訴的主要對象，從經營者的侵權數據來看，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權、求償權是經營者侵權的高發區，消費者最關心的是安全權。

圖11：被投訴經營者類型

圖12：經營者侵權情況

比亞迪汽車投訴量最大

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。根據數據分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。

各品牌被投訴問題均是集中于售后服務、合同和質量方面。售后服務主要問題為不履行三包義務、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質量問題主要為產品性能和不合格產品。

表1：被投訴汽車品牌TOP 10（完整統計見附表）

從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中東風本田機油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。各品牌汽車投訴量較高的部件及問題詳見下表。

表2：被投訴汽車TOP10品牌的TOP5問題

三、消費建議及警示

消費者要加強維權意識，注意留存購車、維修等相關憑證

消費者購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。

汽車三包實施后，消費者要注意保留車輛購車發票及汽車三包憑證，這是消費者使用汽車三包進行維權的基本條件，汽車三包第四章第十三條規定：“修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。”因此消費者每次修理后應向4S店或修理廠索要維修發票，作為日后維權的證據。

經營者要學法、懂法、守法，提高信用才是長久經營之道

2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》第十四條規定：供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商，但家用汽車產品“三包”服務、召回等由供應商承擔費用時使用的配件和服務除外。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務。作為汽車經營者應積極學習新的法律法規，嚴格遵守法律法規，不捆綁銷售，誠信兌現承諾，不做虛假宣傳，提高信譽度，贏得良好口碑的經營者才能在市場競爭中立于不敗之地。

加快建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺，讓消費者購車有據可依

目前各大主機廠對自己的4S店網絡有數據共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟需建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺。即所有汽車供應商、經銷商、售后維修網點的有關違法違規行為錄入統一平臺，同時接入消費者評價通道，設計相關評價指標，消費者購車后即可根據購車及使用體驗自主對相關服務提供商進行評價，并向社會公示，為消費者購車提供參考和依據。

四、汽車消費維權典型案例

案例一

東風本田機油液面升高消委約談勸諭促其召回

【案情簡介】

2018年4月16日，湖北省消費者委員會收到黑龍江省牡丹江市消費者協會關于180余名消費者的群體投訴，反映湖北武漢東風本田生產的2018款思威牌（CR-V）1.5T多功能乘用車存在機油異常增多等產品質量問題。由于該案涉案金額較大，涉及消費者眾多，接到投訴后，湖北省消費者委員會高度重視，決定立案展開調查。

【處理過程及結果】

經調查了解，1月26日，牡丹江市消費者協會就消費者關心的問題向東風本田汽車有限公司發出《關于第五代本田CR-V多功能乘用車機油異常增多等問題的查詢函》。2月6日，東風本田汽車有限公司沒有正面逐一答復查詢問題，答復內容也缺乏科學依據。2月12日，東風本田汽車有限公司通過官網公布解決方案，準備對相關產品實施召回：“進行ECU升級，修正機油尺刻度線，修訂使用說明書”。由于廠家不能及時出臺治本措施，導致頻繁更換機油，嚴重影響了車輛的正常使用，耗費了消費者大量時間和經濟成本，消費者要求廠家合理賠償。3月1日，國家質檢總局執法監督司就全國消費者廣泛關注的本田思威CR-V車輛機油異常增多問題約談了東風本田汽車有限公司，指出企業召回措施不完善，要求企業采取措施消除車輛缺陷。3月2日，東風本田汽車有限公司向全國各經銷商下發通知，對全新一代CR-V1.5L渦輪增壓車型進行暫停銷售，但是搭載同款發動機的第十代思域、新杰德以及UR-V沒有停止銷售。4月13日，牡丹江市消費者協會再次接到消費者代表送達的補充訴求，消費者對涉案車輛二手車折價表示擔憂，要求東風本田汽車有限公司對涉案車輛終身免費質保、補償折價損失或全價退車。

在處理此件群體投訴事情中，湖北省消委會于4月20日向東風本田發送重大群體投訴督辦函，要求該公司積極履行法律義務，及時聯系牡丹江市消費者協會，妥善處理此件群體糾紛。經湖北省消委會介入調解，該公司相關負責人于4月23日前往牡丹江市消費者協會對此事進行調查處理。5月17日，湖北省消委會收到東風本田公司回復處理結果:關于“機油液位升高”給消費者帶來安全隱患，5月22日起，東風本田公司決定召回13萬多輛2018款思威牌（CR-V）汽車，免費更換有關零部件，抑制機油液面增高，消除安全隱患，并承諾為發動機主要零部件提供終身包修服務。

案例二

寶馬無故自燃車主維權求償

【案情簡介】

2014年5月5日消費者練女士從寶馬4S店選購一輛GT528I寶馬轎車，并在其指定的保險公司投保、續保，車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在該4S店內進行。2018年3月27日，車輛無故在停車場燃燒，造成嚴重損毀，練女士認為該車輛發生自燃說明銷售商出售的車輛存在質量缺陷，故主張侵權賠償，要求寶馬4S店退還購車款，賠償車內物品損失、保險費損失等，共計898,611.08元。因雙方交涉無果，練女士遂向福建省建甌市消費者委員會（以下簡稱“建甌市消委會”）投訴。

【處理過程及結果】

建甌市消委會高度重視，由于涉案車輛“自燃”性火災的成因涉及汽車質量的判斷，專業性、技術性很強，故將該案上報福建省消委會，申請省消委會汽車專家委員會成立專家小組進行調查分析，上下級消委會聯合處理投訴。

經調查，2014年5月5日消費者練女士從寶馬4S店選購一輛GT528I寶馬轎車，不含稅價583,876.07元，車輛在寶馬4S店指定的太平洋財產保險公司投保、續保，練女士選擇“全險”，同意將保險事宜全權交給寶馬4S店代辦，并按要求一次性支付三年的保險費，第四年續保事宜仍由寶馬4S店辦理，但寶馬4S店在為消費者辦理車輛保單時，沒有為練女士承保“自燃險”。

另，練女士從未對涉案車輛進行加裝、改裝，車輛使用時間不滿4年,行駛里程11萬多公里,有完整的保養維修記錄，且車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在該4S店內進行。車輛自交付至起火時，累計維修達29次，維修費用共計117,169.53元。

通過維修記錄查詢獲悉：車輛在 2016年1月19日維修檢查出“機油格座墊漏油”，此時儀表顯示車輛行駛58,720公里，車輛使用時間和行駛里程均在汽車“三包”期內，但之后的維修記錄均未顯示有關對機油格漏油處置的相關措施。2016年10月11日，維護保養時記錄“機艙里面有油漬”，此時儀表顯示車輛行駛76,056公里，從寶馬4S店修理方案可以認定發動機噪音增大、機艙里面有油漬與發動機密封件和發動機冷卻有關，由此推斷：此前發動機滲漏，發動機冷卻不正常。2017年11月21日維護記錄顯示“客戶反映：車內有很臭的燒焦味，要求檢查”，此時儀表顯示車輛行駛106,264公里，發動機滲漏嚴重升級。2018年3月5日維護記錄清單顯示，增加一個單位的原廠潤滑油，并使用非原廠清洗劑，此時儀表顯示車輛行駛113,989公里。

2018年3月27日14時40分左右，涉案車輛在短距離行駛后停放在建安街28號大樓前空坪處，數分鐘后車輛發動機艙冒煙，繼而引發大火，火災發生時練女士采取滅火器積極撲救，撥打119報警，并向保險公司報案。

消委會組織雙方進行調解，在調處過程中，由于雙方當事人就涉案車輛“自燃”性火災的成因與該汽車產品質量是否存在缺陷的認定問題產生爭議，雙方僵持不下，各持己見。

專家小組經過實地勘察和現場取證，結合各種物證圖像以及相關材料形成結論：起火原因可以排除人為縱火、外界火源、氣候氣象因素的可能，亦排除外力或外界物體碰撞導致火災的可能。鑒定結論認為：致使涉案車輛起火燃燒系車輛發動機系統問題及寶馬4S店維修處置不當導致。

消委會認為：涉案車輛自交付至起火時，使用人并未對車輛采取任何加裝、變裝、改裝等改變車輛原有性狀的措施，且車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在4S店內進行。根據維修記錄剖析，涉案車輛發動機漏油問題始終未能得到寶馬4S店有效解決，車輛自燃損毀，寶馬4S店有著不可推卸的責任。

另，涉案車輛的投保、續保亦是4S店負責辦理，在車主方正常使用的情況下，車輛發生燃燒，造成嚴重損害，超出了車主安全行駛的合理期待和對危險的預防能力，起火原因在排除人為縱火、外界火源、氣候氣象因素的可能性的情況下，推定該汽車產品存在質量或服務的缺陷，故寶馬4S店應承擔因涉案車輛存在缺陷導致起火所造成的損害賠償責任。由于車輛已無法恢復原狀，汽車生產廠家和經銷商應當按照車輛適當折舊后的價值進行賠償。

經消委會耐心調解，生產商和銷售商同意共同賠償練女士各項損失共計497,000元，消費者接受該方案，糾紛得以圓滿解決。

案例三

購車未盡告知義務消協調解終擔責任

【案情簡介】

河南省洛陽市消費者協會（以下簡稱洛陽市消協）接到消費者王先生對洛陽軒宇睿力汽車銷售服務有限公司（簡稱洛陽保時捷中心）的投訴稱：2017年5月4日，消費者王先生在洛陽保時捷中心花費70余萬元購買一輛保時捷718 Cayman兩門跑車，使用半年后準備換車評估時，發現在提車前曾有過維修記錄，懷疑4S店舊車新賣，于是在2018年5月22日向洛陽市消協投訴，要求依法維權。

【處理過程及結果】

洛陽市消協受理投訴后調查發現，王先生所指的車輛維修記錄，是指新車到店后的PDI檢測信息。報告顯示：新車PDI檢測時，啟動儀表盤提示轉向助力器失靈，轉動方向盤，電動方向機無助力……拆除左前輪胎和內襯……斷開蓄電池負極，車輛休眠十分鐘后，故障依舊，需要更換方向機總成。報告還顯示了更換車輛配件的詳細情況。洛陽保時捷中心回復稱，為給消費者提供一輛合格的車，按照國際通行做法和行業規范，乘用車新車交付前需做最后一次檢查（即PDI）。該車于2017年4月22日在做售前檢查（PDI）過程中發現故障燈亮，顯示轉向系統故障。據此，該店向保時捷中國總部申請更換轉向機，使用由汽車供應商提供的備件，由該店取得保時捷中國認證的技師進行操作更換。其性質等同于汽車供應商在生產裝配過程中的行為，不屬于一般的維修，不能解釋為該車輛被維修過。

針對商家的解釋，洛陽消協邀請律師團法律專家、汽車專家會診，查找相關資料，召開案例專題研討會，磋商對策，認為：《消費者權益保護法》、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》都明確規定了經營者的告知義務，特別對存在發動機總成、變速器總成、轉向系統、制動系統的主要零部件出現問題的情況下要做到主動告知,而商家在此次的經營行為中未盡到告知義務，存在過錯行為。經多次溝通，洛陽保時捷中心認識到自身存在過錯，愿意接受洛陽市消協調解。雙方最終達成一致：洛陽保時捷中心以65萬元現金回購涉案車輛，消費者又訂購一輛價值121.64萬元的新款Panamera汽車,洛陽保時捷中心為其減免39萬元作為補償，并贈送價值8,800元太陽膜，消費者對此表示滿意。

案例四

續保押金侵權解除綁定擔責

【案情簡介】

2018年7月，甘肅省白銀市工商局高新分局消協分會連續接到周某、楊某、宿某、韓某、岳某等5位消費者的投訴，反映其分別通過銀通汽車商貿公司、欽盛汽車服務有限責任公司、起亞4S店汽車銷售公司、悅盛汽車服務有限公司等4家汽車銷售公司購置汽車后，均被強行收取1,000元至4,000元不等的續保押金，消費者認為不合理，請求維權。

【處理過程及結果】

接到投訴，消協分會工作人員認為雙方簽訂的《汽車銷售合同》存在強制性消費行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，侵害了消費者的合法權益。經過調解，被投訴的4家汽車銷售公司向5位消費者全額退還續保押金。

案例五

買車沒有合格證消保委助取證件

【案情簡介】

浙江省臺州市溫嶺市消費者權益保護委員會（以下簡稱溫嶺市消保委）接到溫嶺消費者陳先生的投訴稱，2018年3月，陳先生在某比亞迪4S店內買車，經銷商未當場交付車輛合格證，說一周后郵寄給消費者，但幫其辦理了臨時牌照。一周后他去車管所辦理正式牌照時，被告知沒有合格證無法辦理車牌，臨時車牌時限較短且只能在臺州市內使用，陳先生無法接受。在聯系經銷商索要車輛合格證無果后，消費者向溫嶺市消保委求助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員先后多次到被投訴人店面了解情況，經了解，該4S店與比亞迪公司及比亞迪指定銀行簽訂了三方協議，協議內容為：先由4S店預支付一部分購車款項給指定銀行，比亞迪公司收到銀行通知后將車輛發給4S店，而將車輛合格證抵押給銀行。4S店將剩余車輛款項支付給銀行后，由銀行將車輛合格證郵寄給4S店。

工作人員聯合鎮政府三產辦約談該公司負責人2次，督促其積極與比亞迪公司及銀行溝通，爭取第一時間解決消費者的問題。此外與鎮政府聯合，對該公司生產經營狀況實行重點監測，防控其因資金鏈斷裂，負責人潛逃繼而引發群體性事件的風險。經多次協商督促及后續回訪，該4S店已將涉事的共計64份車輛合格證，全部發放到消費者手中并得到消費者的諒解，同時承諾不再銷售無合格證車輛。

案例六

未按保險定損項目消保委介入終和解

【案情簡介】

2018年3月16日，消費者駕駛的奧迪汽車因發生交通事故，經保險公司現場勘驗后送浙江舟山轎辰潤達汽車銷售服務有限公司維修。按照初步估損，修理費用超過10萬，經保險公司與4S店協商，以9萬元的費用進行維修，其中涉及更換空調泵修理項目，修理費用1.2萬余元。4月27日，消費者接4S店通知，告知汽車已維修完畢可以取車。

取車后約半個月，消費者發現原定的空調泵更換項目并未更換，使用的疑似為原來的空調泵，便向4S店索要定損報價清單，4S店以修理服務只與保險公司發生合同關系為由拒絕提供。無奈，消費者與保險公司交涉，于５月16日獲取了定損報價清單，明確空調泵屬于更換項目，負責理賠的人員也承認空調泵應該更換。消費者與汽車4S店交涉，4S店修理負責人承認出于修理項目包干，使用的是修理過的原空調泵。消費者認為事故車輛在定損時，汽車4S店、保險公司和消費者同時在場，告訴過要更換空調泵卻沒有更換，存在欺詐消費者行為，遂向浙江省舟山市消費者權益保護委員會（以下簡稱“舟山市消保委”）投訴，要求依法加倍賠償。

【處理過程及結果】

舟山市消保委接到投訴后，認為汽車4S店是否存在欺詐行為需要進一步調查，鑒于調查手段的制約，便將案件移送給了定海區市場監管部門進行取證，待案件定性后再對有關賠償事項進行調解。經向汽車4S店和保險公司調查，事故車輛空調泵在保險公司與汽車4S店初步估損時確定為更換部件，估損報價單上記載的報修費用為1.2萬余元。消費者提車時，汽車4S店未告知消費者空調泵未作更換的情況，保險公司也未對車輛的修理情況進行現場核實。消費者投訴時，保險公司承認車輛修理已進入費用結算程序，但修理費用尚未付給汽車4S店，此時汽車4S店提供給保險公司的保險結算單上，也未再顯示空調泵修理這一項目。

汽車4S店和保險公司認為，修理的車輛雖然已經直接交付給了消費者，但對于修理項目和費用未經最后結算，還需作最終核實，對于結算中發現修理不到位的定損項目保險公司仍可以要求4S店繼續維修，在修理活動未終結之前，不存在欺詐行為。雖然汽車4S店和保險公司的辯護有些牽強，但鑒于客觀存在的事實，要認定欺詐行為尚缺乏有力證據，因此未作出欺詐定性。市消保委將調查情況反饋給消費者后，保險公司、汽車4S店與消費者進行協商和解，為消費者更換新空調泵，并補償價格約8千元全車噴漆服務一次。

案例七

問題汽車沒提車就不能退同樣問題國內外不一樣待遇

【案情簡介】

消費者李女士于2018年3月14日在廣東省佛山鴻粵林肯中心以貸款形式購買一輛林肯MKZ尊享版小轎車，并交了首付款，未提車未上牌。3月15日，消費者發現國內多個網站刊發關于美國召回林肯MKZ的報道，并電話咨詢林肯中國客戶服務中心和購車4S店，均表示國內無相關召回通知。國家質檢總局缺陷產品管理中心也已刊發關于美國召回林肯MKZ汽車的通知，該汽車召回的原因為方向盤固定螺栓可能會松動，導致方向盤在駕駛途中脫落，在美國已導致兩起事故報道以及一起由該故障引起的受傷事件。

李女士認為雖然國內無召回通知，但由于她購買的汽車為全進口，生產日期和生產工廠符合美國召回通知中提及的召回車輛條件，李女士提出終止購買協議、4S店退還首付款或者4S店為購買的汽車作出維修（安裝使用壽命更長的方向盤螺釘）的要求，但購車4S店以國內無召回，該汽車不存在質量問題為由拒絕。

【處理過程與結果】

廣東省佛山市消費者委員會（以下簡稱“佛山市消委會”）接到這件投訴后高度重視，馬上開展調查。根據調查了解到的情況，迅速向公眾發出消費警示: 提醒消費者慎買2014到2018年款的林肯MKZ和福特Fusion汽車，原因是方向盤固定螺栓可能會松動，導致方向盤在駕駛途中脫落，存在安全隱患，危及行車安全。同時，為防止更多的消費者“被坑”，佛山市消委會于4月3日向福特汽車發去《關于林肯、福特汽車召回事件的質詢函》，要求對兩款問題汽車實施和美國市場一樣的召回制度，此后沒有得到對方的回復。4月17日，佛山市消委會再次向福特汽車發函催辦。

4月23日，佛山消委會收到福特汽車方的回復：福特汽車（中國）有限公司已向海關總署備案了召回計劃，自2018年4月23日起，召回部分進口2015-2018年款林肯MKZ系列汽車（2014年6月11日至2018年3月5日生產的林肯MKZ系列汽車），據該公司統計，中國大陸地區共涉及17,912輛。如果消費者已經購買上述車型，請及時向4S店進行聯系，或撥打福特汽車（中國）有限公司熱線400-988-6789，或通過海關總署網站檢驗檢疫專欄了解更多信息，維護自身的合法權益。

通過佛山市消委會多次與經營者協商，最終雙方終止合同，經營者為李女士退回購車款。4S店負責人還親自到佛山市消委會表態，要改進服務態度，提高企業經營誠信度。

案例八

新車自動啟停多次故障省消協調解換新車

【案情簡介】

2018年9月27日，消費者李先生向貴州省消費者協會（以下簡稱貴州省消協）反映：其于2018年4月9日在貴陽市南明區沙沖路貴州順元汽車銷售服務有限公司購買上汽大眾途昂530V6汽車一臺，合計費用約53萬元，該車從6月初開始自動啟停裝置間斷性出現故障，在多次維修不能解決后，要求上汽大眾更換新車無果，消費者請求貴州省消協幫助解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，貴州省消協立即進行調查了解，經查，該車輛于2018年7月31日首次出現故障，車輛EPC燈亮，加不起油，消費者立即聯系4S店進行檢測，故障內容是1、2氣缸不發火，噴射裝置被鎖定，機油加注口漏氣。4S店對該車火花塞進行調換，機油加注口漏氣部位用膠進行密封，暫時解決問題。2018年8月2日該車啟停裝置第二次出現故障，到店進行檢測，故障內容是1、2氣缸不發火，4S店直接刪除故障代碼，解釋理由是等待廠家研發新軟件再對主機軟件進行更新。2018年8月9日該車啟停裝置第三次出現故障，故障內容是1、2氣缸不發火，4S店對缸壓進行了檢測，檢測結果沒有問題，4S店直接刪除故障代碼，問題未解決，4S店要求留車在店內進行檢測。2018年8月13日該車啟停裝置第四次出現故障，故障內容是4、6氣缸不發火，并檢測出無負荷狀態電流過高，4S店直接刪除故障代碼。2018年8月17日該車啟停裝置第5次出現故障，消費者聯系4S店并開車到店進行檢測，故障內容是4、6氣缸不發火，4S店直接刪除故障代碼。

從7月31日至9月26日期間，該車啟停裝置發生第11次故障，4S店對該車電腦主板進行了升級處理，但一直無法解決故障。對于消費者更換新車的要求，4S店告知需要上汽大眾總部認可才能更換，消費者認為上汽大眾公司及4S店面對該車輛如此嚴重的質量問題，在整整3個月時間內不能解決，也查不出問題的原因，一直采取敷衍的態度對待，給消費者本人造成嚴重的不便及損失，要求退車或更換同款新車。

在核實有關情況后，貴州省消協于10月9日組織雙方進行了調解，經調解，雙方達成如下協議：一是消費者向經銷商退回現在所使用的上汽大眾途昂2.5T旗艦版汽車，換購一臺上汽大眾途昂2.0T旗艦版汽車；二是由消費者負責原車從購車時至行駛6,000公里首次出現故障時間的合理使用補償費用，換車產生的差價和購置稅退費費用由經銷商負責向消費者退還，消費者配合處理退還購置稅的手續；三是經銷商在2018年12月9日前向消費者交付換購的大眾途昂2.0T旗艦版汽車，期間由經營者提供代步車；四是新換的大眾途昂2.0T旗艦版汽車三包期由開具發票的時間計算。最終，消費者換回一輛新車。

案例九

“新車”竟是事故車輛  買家購車還需謹慎

【案情簡介】

2015年7月中旬，消費者在深圳寶源行汽車銷售服務有限公司購買了全新寶馬汽車一臺，價格為670,000元。2018年初，消費者計劃將車輛轉賣，在4S店查詢到該車輛在其購買前已有兩次交通事故記錄。消費者要求商家對此問題進行解釋，但協商無果，遂投訴至深圳市福田區消委會（以下簡稱“福田消委會”）。

【處理過程及結果】

福田消委會接到投訴后，立即展開調查。福田消委會要求被投訴方進行舉證，提供車輛的合格報告和資質認證文件。被投訴方無法進行舉證，并表示此車輛為湖南瀏陽的供應商提供，他們對車輛的使用情況也并不知情，車輛的合格報告和資質認證文件需由湖南瀏陽的供應商提供。經與湖南瀏陽的供應商溝通，其拒絕提供相關車輛資質文件。被投訴方認為湖南瀏陽的供應商的行為造成其聲譽受損，強迫其回收車輛。

此案中，消費者與被投訴方均有查詢事故記錄的權利和義務，但均未進行操作，存在一定的問題。因此，在調解過程中，需要結合多方利益以及明確各自需承擔的責任。最終，經福田消委會全力多方協調溝通，基于消費者本就意圖轉賣車輛的計劃，湖南瀏陽的供應商同意按照市場二手車價回收該車輛，各方達成一致意見，調解成功。

案例十

汽車故障惹事端消保委調解化糾紛

【案情簡介】

2018年6月19日，消費者夏先生剛購買5天價值34萬元的凱迪拉克CT6轎車，在合肥市桐城路與廬江路交口行駛過程中車輛突然斷電、熄火、車輪抱死。由于全車斷電，保險公司顧慮拖車會造成車輛機械損壞，故放棄拖車救援方案，凱迪拉克4S店售后人員隨后趕到現場，進行現場檢修，15分鐘后打火成功，并將車輛送至4S店。

20日至21日，雙方對糾紛的解決不能達成一致意見，消費者認為車輛出現方向失靈、制動失靈或發動機停止工作等情況可以退車。4S店工作人員認為這些情況的出現是因為車輛斷電，不一定是相關部件出現故障。4S店要求檢測車輛來判斷故障原因，但消費者對4S店自行檢測的公正性存在質疑，要求第三方檢測機構檢測車輛。雙方一度出現言語和行為上的沖突，協商陷入僵局。22日消費者夏先生投訴至安徽省合肥市消費者權益保護委員會（簡稱“合肥市消保委”）。

【處理過程與結果】

接到投訴后，合肥市消保委多次組織雙方溝通協商，雙方都有車輛檢測意愿，但消費者對4S店檢測的公正性始終存在疑慮，4S店則堅持自己有優先檢測權，同時雙方對委托第三方檢測機構的檢測費用承擔無法達成一致意見。

在雙方僵持不下的情況下，合肥市消保委提議組織合肥市汽車行業的專家、新聞媒體、合肥市消費者維權律師服務團（簡稱“律師服務團”）律師等共同參與凱迪拉克4S店的車輛檢測，專家和律師全程參與、記者全程拍錄，以監督4S店公正、公開、客觀地進行車輛檢測。

在雙方一致同意的前提下，29日，合肥市消保委組織3名合肥市消保委汽車專家委員會專家、1名律師服務團律師、3名記者及合肥市消保委工作人員，共計11人陪同消費者夏先生參與、監督凱迪拉克4S店的車輛檢測。

在汽車專家、新聞媒體、律師、消費者等多方共同監督下，4S店做了客觀、公開的檢測。根據檢測結果，4S店技術人員和汽車專家一致認為：涉事車輛的發動機、變速箱、轉向系統和制動系統等未發現質量問題，車輛檢測顯示電壓低，緊固接線后故障排除，判斷車輛故障原因是由于蓄電池接線接觸不良，電瓶樁頭緊固扭矩不足，蓄電池在某些使用環境下無法正常為車輛供電，造成斷電現象。電瓶電量檢測為12.34V，雖在正常范圍，但是對于剛提的新車來說電量明顯偏低。

經過協商，最終雙方達成一致和解意見：4S店表示雖然車輛本身沒有明顯質量問題，但由于電瓶樁頭螺栓安裝不夠牢固，給消費者帶來風險，為消除不良影響，4S店愿意為夏先生免費更換全新電瓶、贈送2次保養和一年車輛動力總成延保作為補償。雙方達成和解，投訴糾紛圓滿解決。

各汽車品牌投訴量分布